Posredniki imajo dober odnos do strank, a se premalo posvečajo njihovim potrebam in željam

Podjetje Skrivnostni nakupi je na 3. slovenski nepremičninski konferenci predstavilo rezultate raziskave kakovosti dela nepremičninskih agencij. Raziskava je pokazala, da je delo agencij pri odnosu do strank zelo kakovostno, saj so dosegle skupno oceno 77 % od 100. Posredniki so se najbolje odrezali pri stikih s strankami najslabše pa pri dejanjih, ki olajšajo delo in omogočajo dodatno prodajo. Porazno so se odrezali pri ugotavljanju zahtev in potreb strank.

Raziskava je bila opravljena po sistemu skrivnostnih nakupov oz. nakupovanja navideznih potrošnikov. Pri tem t.i. skrivnostni nakupovalci kupujejo izdelek ali storitev in pri tem ocenjujejo delo prodajalcev oz. posrednikov. Pri tem se ocenjuje delo osebja, njihove odzive, razpoloženost, odnos do strank v različnih primerih itd. Raziskava se je izvajala v letih 2006 in 2007 na področju celotne Slovenije. Ocenjevalo se je delo posrednikov na terenu in pa komunikacija v pisarni ter po telefonu. Rezultati opažanja se ocenjujejo z odstotki.

Najbolje ocenjena je bila točnost prihoda na kraj dogovorjenega ogleda in pa osebni videz agenta. Ti dve postavki sta prejeli po 100 %. Na drugem mestu je rokovanje s stranko (96 %), sledijo pa strokovno znanje (92 %), pogled v oči (89 %), slovo od stranke (89 %), uvodni besedni pozdrav (87 %), nasmeh (85 %) in predstavitev nepremičnine in prodajnih pogojev (85 %).

Povprečno so bile ocenjene postavke volja in razpoloženje agenta (78 %), obravnavanje ugovorov na ceno (75 %) in zaključek prodaje (67 %).

Najslabše so bile ocenjene izmenjava vizitk (58 %), dodatna prodaja (58 %), uvodno kramljanje s stranko (42 %) in ugotavljanje potreb stranke pred predstavitvijo (37 %).

Rezultati raziskave kažejo, da slovenski nepremičninski posredniki znajo sprejeti stranko na ogledu, dobro opravljajo nalogo pri prvem stiku in znajo predstaviti nepremičnino, ki jo prodajajo. Pri svojem nastopu se znajo stranki prikazati v pravi luči, vendar pa odpovedo pri zahtevnejših zadevah. Tako imajo težave pri ugovorih na ceno. Običajno stranki ne znajo pravilno pojasniti vzroka za višino cene. Ravno tako niso najboljši pri samem zaključku prodaje. Verjetno, ker menijo, da se stranki ni treba več toliko posvečati, ko enkrat pristane na nakup. Slabo so bili ocenjeni pri izmenjavi vizitk in nadaljnji prodaji. Slednje bi lahko imenovali kot zamujena priložnost, saj bi lahko ponudili še marsikatero storitev ali izdelek, kar bi imelo tudi finančno korist za nepremičninsko agencijo. Zelo slabo je bila ocenjena postavka uvodno kramljanje s stranko, kar kaže, da imajo agentje težave pri navezovanju pristnejšega stika s stranko. Vzrokov za to je verjetno več, predpostavljamo pa lahko, da je precej pomemben dejavnik razgledanost nepremičninskih posrednikov. Široka razgledanost namreč omogoča, da lahko uspešno izpeljemo uvodni pogovor s strankami, ki so različnih profilov in izobrazb.

Najbolj zaskrbljujoča pa je najnižje ocenjena postavka: ugotavljanje potreb stranke pred predstavitvijo, ki je prejela le 37 %. To kaže, da za slovenske nepremičninske agente še vedno velja, da ne ugotavljajo dovolj temeljito, kakšne so želje, potrebe in zahteve stranke oz. se tega lotevajo zelo površno in stranko prehitro peljejo na ogled. Tako še vedno tratijo čas strank z ogledi nepremičnin, ki ne ustrezajo njihovim željam. Pravilen postopek bi bil, da preden peljejo stranko na ogled prve nepremičnine, se z njo temeljito pogovorijo in naredijo nekakšen profil strankinih želja in potreb, pri čemer so še posebej pozorni na želje in potrebe, ki jih stranka ne pove.

Ne glede na to, da posredniki še vedno posvečajo premalo pozornosti željam in potrebam strank, je raziskava pokazala, da je delo slovenskih nepremičninskih posrednikov pri odnosu do strank relativno kakovostno. Vendar pa še vedno ne toliko, da ne bi bile možne dodatne izboljšave.

SLONEP.net